Transformações estratégicas e aquisições significativas marcam o crescimento da Capacity
David Karandish, um dos cofundadores da Capacity, está tomando medidas significativas para transformar sua empresa de automação de suporte, que está buscando alcançar um ponto de equilíbrio financeiro. Inicialmente, a companhia planejava levantar $5 milhões em uma “rodada de ponte” para facilitar esse objetivo, mas os investidores, incluindo a TVC Capital, Toloka.vc, e outros apoiadores da venture, decidiram ir além, proporcionando um aporte adicional de $21 milhões. Essa injeção de capital resultou em um total de $26 milhões na Série D de investimentos da empresa. Ao mesmo tempo, a Capacity também fez aquisições relevantes, incluindo a firma de pesquisa empresarial Lucy, que havia levantado $5,6 milhões, e outras duas startups focadas na automação do atendimento ao cliente, Linc e Envision. A combinação desses movimentos financeiros e estratégicos coloca a Capacity em uma posição de destaque no competitivo mercado de tecnologia.
Karandish expressou suas ideias sobre esse momento transformador em uma declaração à TechCrunch, enfatizando a necessidade crescente das marcas de automatizar melhor suas interações com clientes e equipes. Ele observa que a indústria de IA está em um ponto de inflexão, onde empresas estão percebendo que precisam de uma plataforma completa para alcançar o sucesso, em vez de apenas reunir soluções pontuais. Desde a sua fundação em 2017, no programa de incubação da Equity.com, Capacity tem se posicionado como um ator relevante no setor, especialmente após a venda de $900 milhões da Answers.com, outra companhia cofundada por Karandish, que o motivou a buscar uma nova oportunidade de negócios focada em resolver os bloqueios recorrentes nas operações de atendimento ao cliente.
De acordo com Karandish, as crescentes pressões de custos estão forçando as equipes de suporte a entregar mais resultados com menos recursos, enquanto as expectativas dos consumidores estão mudando rapidamente. As pessoas buscam opções de autoatendimento, mas frequentemente se frustram com experiências insatisfatórias. O objetivo principal da Capacity é oferecer uma excelente experiência ao cliente, ao mesmo tempo que se reconhece a importância do atendimento humano em determinados casos. Para isso, a plataforma desenvolve integrações com a tecnologia existente das empresas para responder a consultas e automatizar tarefas de suporte. Ela extrai informações de arquivos, aplicativos como Gmail e software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, criando uma base de conhecimento da qual as ferramentas de chatbot e helpdesk da Capacity podem depender.
Os usuários podem interagir com o chatbot da Capacity para fazer perguntas como “O que foi adicionado ao contrato de fusão ontem?” ou até mesmo solicitar ações como atualizar o status de um lead de vendas. Além disso, as ferramentas de atendimento podem distribuir anúncios e notificações sobre eventos de forma abrangente. A plataforma também oferece a opção de ser incorporada ao site de uma empresa, permitindo que respondam a perguntas frequentes de clientes, utilizando filtros para ocultar dados sensíveis. Karandish faz uma analogia ao afirmar que vê a Capacity como uma combinação da facilidade de uso do Zendesk e a automação poderosa do ServiceNow, mencionando que está adotando um modelo de execução semelhante ao “modelo composto” de Parker Conrad, mas focado em suporte.
As inovações em software de autoatendimento, em particular aquelas impulsionadas pela inteligência artificial, estão tornando essas soluções cada vez mais atraentes para as empresas. Um exemplo recente é o Cleverly.ai, adquirido pelo Zendesk em agosto de 2022, que utiliza uma camada de conhecimento para encontrar as respostas às perguntas dos clientes. Outra iniciativa, a Directly, aplica algoritmos alimentados por especialistas para responder questões de clientes em diferentes canais de comunicação. Pesquisas indicam que os consumidores preferem opções de autoatendimento, como demonstrado em uma consulta da Zendesk, onde 67% dos entrevistados revelaram essa preferência em relação ao atendimento convencional. Contudo, a execução dessas serviços precisa ser feita com cuidado, visto que um estudo da Gartner divulgado revelou que apenas 14% das questões de atendimento ao cliente são plenamente resolvidas por meio do autoatendimento.
Com a ampliação de sua linha de produtos propiciada pelas recentes aquisições, a Capacity planeja adicionar avanços significativos. Karandish acredita que a oferta da Lucy, que coleta e analisa dados de aplicativos empresariais e sistemas, irá potencializar a tecnologia de indexação já existente da Capacity. A Envision, por sua vez, auxiliará os clientes da Capacity a identificar chamadas e chats não resolvidos e treinar agentes humanos, enquanto a Linc incorporará ferramentas de autoatendimento voltadas para o varejo e comércio eletrônico à plataforma. Os cofundadores da Lucy, Dan Mallin, Scott Litman e Marc Dispensa, se juntarão à Capacity para liderar a integração de produtos, enquanto Rodney Kuhn, CEO da Envision, supervisionará as soluções de contact center, e Fang Cheng, fundador e CEO da Linc, liderará os esforços de e-commerce.
Até o momento, a Capacity já adquiriu oito empresas, sendo que as outras cinco são Textel, LumenVox, Denim Social, SmartAction e Cereproc, totalizando mais de $89 milhões levantados. Karandish anunciou que a nova rodada de investimentos será utilizada para aumentar o quadro de funcionários da Capacity para 200 pessoas até o final do ano, à medida que a empresa, baseada em Saint Louis, se dirige em direção à rentabilidade. Atualmente, a base de clientes da Capacity está composta por mais de 2.500 marcas, com uma receita recorrente anual próxima a $50 milhões. Ele finaliza ao dizer que a estratégia de crescimento da Capacity reflete a demanda dos clientes por uma plataforma de IA integrada que funcione em todos os canais de comunicação, identificando 24 etapas da experiência do cliente que são propensas à automação de suporte. Cada aquisição não apenas adiciona tecnologia específica, mas também talentos essenciais que ajudarão a Capacity a se estabelecer como um fornecedor líder de soluções impulsionadas por IA para a experiência de clientes e colaboradores.
