A visão de Edward Kim sobre o futuro da inteligência artificial nas empresas
No atual cenário empresarial, onde a inteligência artificial (IA) se destaca como uma ferramenta crucial para a otimização de processos e aprimoramento da experiência do cliente, a Gusto, uma startup de gerenciamento de folha de pagamento, tem se posicionado na vanguarda dessa tendência. Edward Kim, cofundador da Gusto, enfatizou em uma recente entrevista que a estratégia da empresa não se concentrou em simplesmente desligar equipes existentes para contratar engenheiros de IA altamente especializados. Para ele, a abordagem mais eficaz reside na valorização do conhecimento que membros não técnicos da equipe podem trazer, uma vez que possuem uma compreensão mais profunda das necessidades e desafios enfrentados pelos clientes. Kim reforçou que essa visão ações voltadas à inclusão, permitindo que todos na empresa, independentemente de seu background técnico, sejam capacitados a contribuir para a construção de aplicações de IA.
O papel colaborativo da equipe de experiência do cliente e a inovação do assistente Gus
Exemplificando essa filosofia, Kim apontou que a equipe de experiência do cliente da Gusto está envolvida ativamente na criação de “receitas”, que são diretrizes para o funcionamento do assistente de IA Gus, lançado recentemente. Essas receitas são desenvolvidas por membros da equipe que podem não ter habilidades técnicas, mas possuem um excelente entendimento das interações com os clientes e das situações comuns que eles enfrentam. Esse modelo de colaboração resulta em um assistente mais eficaz, já que ele é moldado por quem realmente está em contato com os usuários. No entanto, a abordagem não se limita a Gus. A Gusto também está vendo um crescimento significativo na adoção de ferramentas como CoPilot, que permite que a equipe de experiência do cliente responda a milhares de interações diariamente, aumentando a eficiência no atendimento.
Kim destacou que a acessibilidade das interfaces de criação de aplicações de aprendizado de máquina (ML) e IA tem mudado o panorama do desenvolvimento tecnológico. Ao democratizar o acesso a esses recursos, a Gusto observou que mesmo aqueles com um conhecimento técnico limitado estão criando aplicações transformadoras. Um exemplo é o CoPilot, que permite que os membros da equipe consultem uma base de conhecimento interna e respondam perguntas de clientes de forma mais ágil, melhorando significativamente a eficiência nos atendimentos.
Investindo na capacitação e manutenção de talentos não técnicos
A transformação do Gusto está enraizada na crença de que não são apenas os engenheiros de software que podem contribuir para o desenvolvimento de IA. Na verdade, a empresa tem utilizado ativos humanos existentes de sua equipe de suporte, muitos dos quais não possuem formação em programação, para expandir as funcionalidades de Gus. Um exemplo prático citado por Kim foi o de Eric Rodriguez, um colaborador que, ao desenvolver seu interesse por IA, conseguiu construir uma ferramenta que se tornou essencial para a equipe de experiência do cliente. Ao perceber o valor de suas inovações, a Gusto não hesitou em investir em sua capacitação, recriando sua posição dentro da empresa e agora ele é um dos principais engenheiros da Gusto.
Essa abordagem de capacitação é um reflexo das necessidades do mercado atual, onde muitas empresas enfrentam o desafio da escassez de talento qualificado em tecnologia. A Gusto tem adotado um modelo diferente, focando no aprendizado contínuo e na maximização do potencial de membros da equipe que estão em estreita relação com o cliente. A capacidade do suporte técnico de ensinar a Gus como lidar com situações reais dos clientes não apenas empodera a equipe, mas também resulta em um assistente mais alinhado às necessidades do usuário final.
Perspectivas futuras e o papel contínuo da IA na estratégia da empresa
Quando questionado sobre o futuro da Gusto em relação a sua equipe e às evoluções impulsionadas pela tecnologia, Kim acredita que as funções irão se adaptar, mas isso não necessariamente resultará em uma diminuição da equipe. Ele prevê que os membros da equipe de experiência do cliente irão se concentrar mais em atividades que envolvam a documentação de instruções e a afinação de prompts para o assistente de IA, ao mesmo tempo que isso irá proporcionar um atendimento mais rápido e eficaz aos clientes, permitindo que a Gusto expanda suas operações e recursos. Essa visão não só transforma a natureza do trabalho dia a dia, mas promete trazer benefícios significativos tanto para a eficiência interna quanto para a experiência do cliente.
O modelo de negócios da Gusto e a visão de Edward Kim sobre a integração da IA no atendimento ao cliente refletem uma mudança de paradigma no entendimento do papel de equipes não técnicas na inovação tecnológica. Na busca constante por melhorias e por uma experiência do cliente inigualável, a empresa inseriu a IA não como um substituto, mas como uma ferramenta que, alinhada ao conhecimento e às capacidades humanas, pode abrir novas portas para o sucesso organizacional.
