A companhia aérea American Airlines enfrenta uma multa recorde de R$ 50 milhões, imposta pelo governo federal dos Estados Unidos, após uma investigação abrangente que revelou violação sistemática das normas que garantem os direitos dos passageiros que utilizam cadeiras de rodas. A investigação, realizada pelo Departamento de Transporte, com o apoio da divisão de direitos civis do Departamento de Justiça, identificou “numerosas violações graves” das regras voltadas para deficientes em viagens aéreas entre os anos de 2019 e 2023. Esta situação não apenas prejudica os direitos dos passageiros, mas também levanta questões sérias sobre a capacidade da companhia de atender a essa população vulnerável.
O secretário de Transporte, Pete Buttigieg, comunicou a gravidade da situação durante uma coletiva com repórteres, onde enfatizou que a American Airlines não apenas danificou, mas também deixou de fornecer assistência adequada a milhares de cadeiras de rodas, resultando em problemas significativos de segurança e em imenso desconforto para os clientes. Em suas palavras, Buttigieg relembrou um relato de uma passageira com deficiência que expressou seu descontentamento. “Ela disse: ‘Fui tratada como uma peça de bagagem, por isso não voa mais’. A realidade é que a era da tolerância ao tratamento inadequado dos usuários de cadeiras de rodas nos aviões chegou ao fim.” Esta citação sublinha a necessidade de mudança urgente nas práticas de atendimento ao cliente.
A problemática foi ainda mais evidenciada por um post no TikTok, que viralizou em novembro de 2023, mostrando manuseadores de bagagem da American Airlines deslizando uma cadeira de rodas por um tubo, como se fosse uma simples carga, em vez de um meio de locomoção essencial para passageiros com mobilidade reduzida. Essa cena alarmante pegou a atenção de muitos, trazendo à tona uma questão que muitos acreditavam ser única à American Airlines, mas que, segundo o Departamento de Transporte, também acontece em outras companhias aéreas americanas. “Esses problemas não são exclusivos da American Airlines. A alegação de manuseio inadequado de cadeiras de rodas e assistência insuficiente a passageiros com deficiência é um problema muito comum”, afirmou o órgão governamental, que está conduzindo investigações ativas sobre violações semelhantes em outras companhias de aviação nos Estados Unidos.
Em relação à multa de R$ 50 milhões, Buttigieg destacou que se trata da maior penalização desse tipo já aplicada. Como parte das medidas obrigatórias impostas à American Airlines, o Departamento de Transporte estipulou que a empresa destine R$ 25 milhões como um “crédito” da multa total para a redução de danos causados a cadeiras de rodas e para investimentos significativos em melhorias de infraestrutura. Caso a American não cumpra essa exigência, estará sujeita à multa adicional de R$ 25 milhões, o que evidencia a seriedade com que as autoridades estão tratando essa questão.
Em resposta às críticas e à penalização, a American Airlines emitiu um comunicado afirmando que já investiu R$ 875 milhões em serviços, infraestrutura, treinamento e novas tecnologias neste ano. Essa iniciativa levou a uma melhora de 20% na classificação de manuseio de cadeiras de rodas e scooters desde 2022. No entanto, a companhia reconhece que ainda existem casos em que o serviço prestado é inadequado, atrasado ou resulta em danos ao passageiro ou ao seu equipamento. A empresa enfatiza que leva todas as reclamações e alegações a sério, empenhando-se em remediar essas situações.
Esta situação coloca em foco a necessidade urgente de transformação nas práticas de atendimento das companhias aéreas, especialmente em um momento em que os direitos dos passageiros, especialmente aqueles com dificuldades de mobilidade, estão sendo cada vez mais discutidos e reivindicados. Os ouvintes e passageiros esperam que a penalização severa funcione como um alerta para a American Airlines e para a indústria de aviação em geral, obrigando-as a rever suas operações e priorizar o atendimento a todos os passageiros de forma digna e respeitosa. A verdadeira questão que permanece é: quantas outras vozes precisarão ser ouvidas antes que mudanças significativas sejam implementadas?
