Estudo revela a aversão generalizada a chatbots e como isso impacta estratégias de atendimento ao cliente
Nos dias de hoje, a tecnologia avança em um ritmo vertiginoso, mas um aspecto continua sendo objeto de dúvidas e frustrações para muitos consumidores: o uso de chatbots no atendimento ao cliente. De acordo com uma recente pesquisa realizada pela Gartner, surpreendentes 64% dos consumidores preferem que as empresas evitem o uso de qualquer tipo de inteligência artificial, incluindo os tão discutidos chatbots. Este dado revela não apenas uma resistência a essa nova tecnologia, mas também um potencial efeito de migração de clientes, com 53% dos entrevistados afirmando que considerariam trocar de empresa caso esta substituísse seus agentes humanos por soluções automatizadas.
A amarga percepção que muitos têm em relação aos chatbots pode ser atribuída a experiências frustrantes no passado. Alex Levin, ex-gestor de produtos na Thomson Reuters e ex-SVP de crescimento na Handy, afirmou que uma das razões principais para a aversão a esses sistemas reside na forma como as equipes de atendimento ao cliente são orientadas. “As equipes de contact center muitas vezes recebem apenas metas de redução de custos, forçando-as a adotar soluções de baixa qualidade ou chatbots pouco eficientes”, declarou Levin. Ele acredita que a insatisfação passada tem moldado esse sentimento em massa contra os chatbots. No entanto, Levin argumenta que as tecnologias certas podem fazer com que esses robôs digitais proporcionem experiências mais envolventes e satisfatórias para os consumidores.
Revolucionando o papel dos chatbots no atendimento ao cliente
Com essa visão em mente, Levin decidiu transformar a realidade dos chatbots em algo mais positivo. Juntamente com Rebecca Greene, que conheceu durante seu tempo na Handy, ele fundou a Regal, uma empresa focada no desenvolvimento de soluções de contact center impulsionadas por inteligência artificial. “Como operadores, queríamos agir rapidamente, fazer alterações e realizar testes A/B, operando o contact center da mesma forma que nossos colegas em marketing e produto”, explicou Levin sobre a filosofia que guideia a Regal.
A Regal oferece chatbots que operam por meio de telefone e mensagem de texto, capazes de gerenciar solicitações comuns de atendimento ao cliente. Esses chatbots foram projetados para lidar com interrupções sem quebrar o fluxo da conversa, além de ajustarem seu discurso de acordo com o sentimento do cliente, como se desculparem se percebem que o cliente está insatisfeito. As marcas têm a liberdade de personalizar a linguagem utilizada pelos chatbots da Regal, definindo diretrizes e integrando dados relevantes, como aniversários ou nomes dos clientes, para tornar as interações mais envolventes e humanizadas.
Além de proporcionar uma experiência mais agradável, os chatbots da Regal também desempenham funções que vão além de simples respostas, atuando como “agentes de IA”. Exemplos de suas funcionalidades incluem o envio de follow-ups via mensagem de texto ou e-mail, agendamentos de ligações para os próximos passos e transferências para um agente humano quando necessário. Com a previsão de que o mercado de bots de atendimento ao cliente alcance mais de 10 bilhões de dólares até 2032, não é surpresa que a Regal enfrente competição acirrada. Concorrentes como a Got It AI, que desenvolve um contact center totalmente autônomo, a Cognigy com sua plataforma de automação de fluxos de trabalho, e a Sierra, de Bret Taylor, da OpenAI, estão entre os que buscam um espaço neste mercado em crescimento.
Perspectivas promissoras para a Regal e o futuro do atendimento ao cliente
Apesar da concorrência feroz, Levin expressa otimismo em relação ao crescimento da Regal. “Milhões de pessoas em todo o mundo interagem mensalmente com suas marcas favoritas — como Google, Kin, Toyota, AAA e Ro — por meio da Regal”, compartilhou. Ele acredita que, em uma década, a maioria das interações de contact center serão autônomas e a empresa está totalmente comprometida nessa visão de futuro.
Atualmente, a Regal apresenta um portfólio impressionante de centenas de clientes. Recentemente, a empresa fechou uma rodada de investimento de 40 milhões de dólares sob a liderança da Emergence Capital, Founder Collective e Homebrew, elevando o total arrecadado para 83 milhões de dólares. Esses fundos serão direcionados para o desenvolvimento de produtos e para a expansão da equipe de 100 profissionais da Regal, operando a partir de Nova York.
Com as inovações que a Regal está trazendo para o setor de atendimento ao cliente, a intersecção entre tecnologia e humanidade será cada vez mais discutida. Afinal, enquanto os consumidores anseiam por um atendimento mais humano e autêntico, será a tecnologia capaz de fornecer essa conexão genuína, fazendo valer o ditado: “a primeira impressão é a que fica”? Somente o tempo dirá.
