A popular plataforma de mensagens WhatsApp, com mais de 200 milhões de usuários mensais utilizando o WhatsApp Business, está se preparando para proporcionar uma experiência mais controlada e personalizada para seus usuários. Em meio ao crescimento expressivo desta ferramenta, surgem também preocupações da parte dos clientes, que frequentemente se veem inundados por mensagens de marketing que podem ser consideradas spam. Com a nova atualização, a empresa visa enfrentar esse desafio e garantir que o usuário tenha controle sobre o que recebe em sua caixa de entrada.
novas ferramentas de feedback e categorias de mensagens
Recentemente, o WhatsApp anunciou que começará a testar uma série de novas opções que permitirão aos usuários fornecer feedback direto às empresas sobre o tipo de mensagens que desejam receber ou não. Entre as novas funcionalidades estão botões que permitem aos usuários expressar seu interesse, como “interessado/não interessado” e “parar/continuar”, em relação a categorias específicas de mensagens. Essa mudança representa um passo significativo para melhorar a comunicação entre empresas e usuários, tornando o canal mais eficiente e menos invasivo.
A Meta, empresa controladora do WhatsApp, indicou que esses testes ocorrerão em diversas regiões do mundo. A intenção é que os usuários possam, por exemplo, manifestar se estão interessados em receber “ofertas e anúncios”. Além disso, haverá a opção de interromper completamente o recebimento desse tipo de mensagem. Essa flexibilidade traz à tona a possibilidade de retomar a assinatura de mensagens em épocas festivas, caso o usuário deseje retornar às ofertas de um determinado negócio durante essas datas especiais.
As empresas poderão enviar mensagens digeridas através da API do WhatsApp, categorizadas como marketing (ofertas, novos produtos), utilidade (atualizações de pedidos, saldo de contas), autenticação (senhas de uso único) e serviço (dúvidas dos clientes). Contudo, até o momento, não havia uma maneira prática para os clientes optarem por parar de receber uma categoria específica de mensagens enquanto continuavam a receber outras, como atualizações de compra ou códigos de autenticação. Esse desequilíbrio gerou descontentamento, principalmente em países como Índia e Brasil, onde o WhatsApp é a principal ferramenta de comunicação para muitos usuários.
uma resposta a um cenário de comunicação saturada
A introdução dessas novas medidas se torna ainda mais relevante num cenário onde a comunicação digital pode facilmente se tornar uma fonte de frustração. Diferentemente do que ocorre no e-mail, onde já existe a prática comum de cancelar a assinatura de mensagens promocionais, no WhatsApp essa opção era até então inexistente. Consequentemente, muitos usuários foram sobrecarregados com mensagens de empresas que se tornaram indesejadas. Esse panorama levou a Meta a considerar a implementação de novos controles sobre como as empresas se comunicam através da plataforma.
Durante uma conversa em setembro, em um evento dedicado ao WhatsApp Business na Índia, Nikila Srinivasan, vice-presidente de gerenciamento de produtos na área de monetização de mensagens da Meta, sugeriu que a empresa estava atenta a essas questões e que um dos objetivos principais seria aumentar a transparência nas interações entre usuários e empresas. Srinivasan mencionou que bloquear uma empresa seria um sinal importante de que o usuário não desejava mais interagir. Além disso, ela comentou sobre a necessidade de educar as empresas sobre a eficácia de suas campanhas, enfatizando que isso ajudaria na redução das práticas que levam à saturação de mensagens no aplicativo.
Recentemente, a empresa também tomou medidas para limitar o número de mensagens de marketing que um usuário pode receber por dia, embora ainda não tenha definido um limite específico. Essas ações indicam um esforço contínuo da Meta para refinar a experiência do usuário e assegurar que a comunicação através do WhatsApp mantenha a qualidade considerada alta.
equilibrando objetivos comerciais e a experiência do usuário
Por muito tempo, o WhatsApp se apresentou como um espaço destinado a conversas pessoais. Nos últimos anos, no entanto, a plataforma vem introduzindo várias funcionalidades para facilitar a formação de comunidades e as comunicações comerciais, permitindo que as empresas entrem em contato direto com seus clientes. Isso inclui opções de transmissão de mensagem e criação de comunidades, que contêm suas respectivas abas dentro do aplicativo.
Apesar das novas funcionalidades, a comunicação comercial ainda aparece na caixa de entrada principal, sem a possibilidade de filtragem. Durante a chamada de resultados do terceiro trimestre de 2024, a empresa destacou que a plataforma de negócios do WhatsApp é um motor chave de crescimento para a receita de outros aplicativos sob sua administração, que somaram 434 milhões de dólares no trimestre. É essencial que a empresa encontre um equilíbrio entre suas estratégias de monetização e a manutenção de uma boa relação com os usuários, que não devem ser bombardeados com mensagens indesejadas.
Em nossa consulta sobre esse equilíbrio e a possibilidade de criar um espaço separado para mensagens comerciais, Srinivasan afirmou que muitas das novas funcionalidades do WhatsApp são opcionais e distintas da caixa de entrada principal. O foco continua a ser proporcionar uma experiência positiva para o usuário em sua caixa de entrada. Ao longo desse processo de desenvolvimento de ferramentas para ajudar as empresas e a experiência do usuário, a Meta parece comprometida em garantir que o padrão do que é considerado aceitável na caixa de entrada continue elevado e adequado às expectativas dos clientes.
oontratar-se e expressar suas preferências nunca foi tão importante no cenário de comunicação digital, e a atualização do WhatsApp pode ser um grande passo em direção a uma interação mais respeitosa e fluida entre usuários e empresas.
