Cuidar de uma startup é uma tarefa que demanda não só criatividade e inovação, mas também investimentos significativos. Entre os principais custos enfrentados por esses empreendedores, estão as assinaturas de softwares, como os utilizados para a gestão de tabelas de capital, que podem custar milhares de dólares anualmente. Nesse cenário, a Carta, uma empresa baseada em São Francisco e líder de mercado, está enfrentando um crescente descontentamento de fundadores que afirmam estar encontrando dificuldades excessivas para cancelar suas assinaturas, levantando questões sobre as práticas de atendimento ao cliente da companhia.
O assunto começou a ganhar destaque nas redes sociais, especialmente na plataforma X, quando Sudarshan Sridharan, fundador da Pipeline, expressou sua frustração com o processo de cancelamento da Carta. Ele revelou que se sentia “sem palavras” diante da postura da empresa, ao comentar que o cancelamento se tornava uma verdadeira missão impossível, exigindo uma reunião com um gerente de sucesso do cliente que só poderia ser agendada para o dia 26 de dezembro, bem após a data de renovação de sua assinatura, que era em 17 de dezembro.
Adam Ryan, CEO da WorkWeek, teve uma experiência semelhante e, ao tentar cancelar sua assinatura, se deparou com a mesma proposta de agendar um encontro muito além de seu prazo de renovação. “Uma janela se abre após você marcar uma opção para cancelar. A próxima data disponível é 26 de dezembro. Nossa data de renovação é 17 de dezembro”, comentou Ryan em entrevista ao TechCrunch. Sem conseguir completar o processo, ele decidiu contatar seu banco, o American Express, para informar que não aprovaria o pagamento e apresentou capturas de tela como prova.
Em resposta a essas reclamações, a Carta afirmou que os problemas de agendamento para cancelamento da assinatura se deviam a um “desafio pontual de pessoal”, mas garantiu que isso estava sendo prontamente solucionado. Um porta-voz da empresa informou: “Os clientes que precisam de suporte durante este período podem se conectar com nossa equipe de suporte ao vivo via chat ou telefone durante horário comercial estendido.”
Enquanto isso, diversas empresas concorrentes da Carta observaram que não impõem esse tipo de exigência para cancelamento. Sumukh Sridhara, líder de produtos da AngelList, afirmou que os clientes podem cancelar suas assinaturas diretamente pelo software, através de alguns cliques ou enviando um e-mail. Alison Gonzalez, vice-presidente de marketing da Pulley, compartilhou uma visão similar: “O processo de cancelamento na Pulley é simples. Os clientes podem cancelar sua assinatura enviando um e-mail para nossa equipe de suporte, sem necessidade de agendar uma reunião.” Scharply, ela destacou que sua empresa processa os pedidos de cancelamento assim que recebe o e-mail, para garantir que os clientes possam cancelar antes da renovação.
Essas exigências de agendar reuniões para cancelamento aumentam a probabilidade de atrasos devido a falta de pessoal, o que pode implicar em um estresse adicional para fundadores que já enfrentam diversas dificuldades no dia a dia de seus negócios. Um vídeo disponível no site da Carta sugere que tais reuniões estão disponíveis no dia seguinte; no entanto, algumas capturas de tela compartilhadas por fundadores mostram que as agendas estavam, na verdade, lotadas por até 17 dias, tornando o processo muito mais moroso e complicado do que o esperado.
Além disso, um agendamento para discutir preços de renovações foi reportado como disponível apenas em horários inconvenientes, como às 6:00 da manhã do dia após o Natal—definitivamente uma hora nada atrativa para muitos. A Carta justificou que as reuniões servem para que os clientes compreendam plenamente o processo de cancelamento e a migração de dados de forma segura e adequada, uma preocupação válida, considerando que ao cancelarem os serviços com a empresa, perdem o acesso à plataforma da Carta.
Embora a Carta afirme que sua administração de capitais não é um produto meramente SaaS e que envolve passos diferenciados como agente de transferência da SEC, a Pulley, que também se apresenta como agente de transferência da SEC, não exige essas reuniões para cancelamento; uma abordagem bastante prática e alinhada às expectativas do cliente.
Apesar das críticas, muitos fundadores continuam utilizando a Carta e, em meio a comentários na publicação original que desencadeou a discussão, há aqueles que defendem a qualidade do produto. Bill Smith, fundador da Landing, citou sua experiência após mudar de cartão e voltar, ressaltando que “é mil vezes melhor” e sempre se aprimorando. Já Katie Jacobs Stanton, co-fundadora de uma pequena firma investidora na Carta, corroborou a qualidade do serviço, sugerindo que as dificuldades estejam mais relacionadas a um bug do que a uma prática padrão da empresa.
Em meio a esse turbilhão, as práticas da Carta não são novas sob o céu da crítica. No início de 2024, Karri Saarinan, fundador da Linear, acusou a empresa de compartilhar informações privadas da tabela de capital de sua startup. A controvérsia levou a Carta a se retirar do mercado de comércio secundário de ações, vendendo sua parte para a startup Public em agosto deste ano. Portanto, fica evidente que, enquanto a demanda por seus serviços se mantém alta, a necessidade de melhorias em sua abordagem de atendimento ao cliente se torna cada vez mais urgente.
