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O Escritório de Proteção Financeira do Consumidor (CFPB) anunciou na última sexta-feira que protocolou uma queixa contra três dos maiores bancos dos Estados Unidos, bem como contra o operador do Zelle, um dos sistemas de pagamentos peer-to-peer mais utilizados, por “permitir que fraudes proliferassem” nessa rede. A acusação levanta sérias preocupações sobre a segurança das transações realizadas através do serviço, especialmente considerando o número significativo de clientes que relataram perdas financeiras substanciais ao longo dos últimos anos.
De acordo com o CFPB, como resultado da suposta negligência, centenas de milhares de clientes de JPMorgan Chase, Bank of America e Wells Fargo perderam mais de $ 870 milhões desde o lançamento do Zelle há sete anos. O Zelle, em resposta, contesta tal estimativa, levantando um debate sobre a precisão dos dados relacionados às fraudes.
Os três bancos citados na ação judicial são co-proprietários do Zelle, juntamente com outros quatro grandes bancos dos EUA: Capital One, PNC Bank, Truist e US Bank. Essa união levanta questões sobre a responsabilidade coletiva dos bancos em relação à segurança da plataforma e à proteção dos consumidores contra fraudes.
Segundo Rohit Chopra, diretor do CFPB, “Os maiores bancos do país se sentiram ameaçados por aplicativos de pagamento concorrentes, de modo que apressaram a implementação do Zelle.” Ele ainda colocou em pauta a questão da eficácia das salvaguardas implantadas: “Ao não implementarem as devidas proteções, o Zelle se tornou uma mina de ouro para os fraudadores, enquanto frequentemente deixavam as vítimas abandonadas à própria sorte.”
O CFPB observa que os clientes que apresentaram queixas de fraudes “foram em grande parte negados assistência, com alguns sendo instruídos a contatar diretamente os fraudadores para recuperar seu dinheiro”. Tal abordagem definitivamente não promove a confiança do consumidor em uma plataforma de pagamentos que deveria ser segura e acessível.
Além disso, o CFPB afirma que as entidades processadas não investigaram adequadamente as queixas nem garantiram aos consumidores “o reembolso legalmente exigido em caso de fraudes e erros”. Essa falha em proteger os consumidores pode ter repercussões maiores na confiança do público em transações financeiras digitais, especialmente num mundo onde a segurança virtual é crucial.
A queixa do CFPB, protocolada no Tribunal Distrital dos Estados Unidos para o Distrito do Arizona, onde o operador do Zelle, Early Warning Services, está baseado, alega especificamente entre outras coisas que os bancos falharam em interromper transferências quando haviam indícios de fraude e não protegeram os próprios titulares de contas contra o uso do Zelle para perpetrar fraudes.
A queixa ressalta que “as falhas dos réus resultaram em milhões de queixas sobre fraudes no Zelle (JP Morgan Chase, Bank of America e Wells Fargo) sozinhos, incluindo queixas de mais de $ 290 milhões em perdas por fraudes de 210.000 clientes do Bank of America, mais de $ 360 milhões em perdas por fraudes de 420.000 clientes do Chase e mais de $ 220 milhões em perdas por fraudes de 280.000 clientes do Wells Fargo.” Esses números ilustram um cenário alarmante que requer ações corretivas rápidas.
Em uma coletiva de imprensa na manhã de sexta-feira, um oficial da agência afirmou que, embora mais de 2.200 instituições financeiras usem o Zelle, os três bancos nomeados na ação “controlam a esmagadora maioria da atividade no Zelle”. Este dado acrescenta uma dimensão urgente à discussão sobre responsabilidade e proteção dos consumidores.
Zelle classifica a ação judicial como ‘sem mérito’ e contesta alegações de perdas
Em resposta à queixa do CFPB, a Early Warning Services criticou a ação, chamando-a de “sem mérito”. Essa declaração destaca a divergência de visões sobre a responsabilidade e a segurança do sistema.
Jane Khodos, porta-voz do Zelle, afirmou que “os ataques do CFPB ao Zelle são legal e factualmente defeituosos, e o timing dessa ação judicial parece ser impulsionado por fatores políticos não relacionados ao Zelle”. Essa fala gera controvérsias sobre a motivação por trás da queixa e o verdadeiro impacto das práticas adotadas pela plataforma.
“O Zelle lidera a luta contra golpes e fraudes e possui políticas de reembolso que estão acima e além do que é exigido por lei. Os ataques equivocados do CFPB encorajarão criminosos, custarão mais aos consumidores em taxas, sufocarão pequenas empresas e dificultarão a concorrência para milhares de bancos comunitários e cooperativas de crédito”, acrescentou Khodos, levantando a questão de um possível impacto econômico maior.
A empresa, em um e-mail posterior à CNN, contestou a afirmação do CFPB de que os clientes do Chase, Bank of America e Wells Fargo que reclamaram de transferências fraudulentas perderam mais de $ 870 milhões. O valor, segundo eles, é enganoso, pois “nem toda reclamação de fraude relatada é de fato fraude em pagamentos. Cada reclamação de fraude é investigada e muitas vezes é determinado que a fraude não foi cometida”, disse a empresa. A Zelle também enfatizou que “vai além do que é exigido por lei e reembolsa clientes por certos tipos de golpes em que o cliente autorizou a transação”.
Entretanto, o CFPB contra-argumentou que sua queixa alega que “os réus de fato não investigaram as reclamações dos consumidores quando estes foram vítimas de fraudes. O CFPB ainda alega que os bancos negaram incorretamente dezenas de milhares de reivindicações de fraudes usando uma lógica falha.” Essa troca de alegações traz à tona a questão da responsabilidade e das práticas laborais entre as instituições financeiras.
A porta-voz do JPMorgan Chase, Patricia Wexler, criticou a ação, considerando-a uma tentativa de pressão. “Em uma última tentativa em busca de sua agenda política, o CFPB está agora ultrapassando sua autoridade ao responsabilizar bancos por criminosos, incluindo até mesmo golpistas românticos”, afirmou Wexler por e-mail. “É uma demonstração impressionante de regulamentação por meio da imposição, contornando o processo de elaboração necessário.”.
Por sua vez, o Bank of America afirmou que os incidentes de fraude são raros e que 23 milhões de clientes do banco utilizam o Zelle. “Mais de 99,95% das transações na rede Zelle ocorrem sem incidentes. Quando um cliente tem um problema, trabalhamos diretamente com ele”, disse o porta-voz Bill Halldin. “Discordamos fortemente da tentativa do CFPB de impor enormes novos custos aos 2.200 bancos e cooperativas de crédito que oferecem o serviço gratuito do Zelle aos clientes”.
O Wells Fargo preferiu não comentar o caso. Esse silêncio pode indicar uma estratégia para evitar mais conflitos enquanto as alegações são resolvidas no tribunal.
Chance de a ação sobreviver a mudanças administrativas
A ação do CFPB foi protocolada em uma das últimas semanas da administração Biden. Espera-se amplamente que o presidente eleito Donald Trump nomeie uma nova pessoa para liderar a agência durante seu mandato. O que isso significará para a ação Zelle ainda é incerto, criando um clima de expectativa em torno do desfecho desse caso.
“Normalmente, dispensaríamos uma ação judicial protocolada nas últimas semanas antes de uma posse, mas isso pode ter base dada as inclinações populistas da coalizão de Trump. Muito dependerá do quem Trump escolher como diretor do CFPB”, disse Jaret Seiberg, analista de políticas de serviços financeiros do TD Cowen Washington Research Group, em um e-mail. Esse aspecto adiciona mais complexidade ao cenário já complicado da responsabilidade dos bancos.
Dito isso, Seiberg observou que os bancos podem ter uma defesa sólida, “já que grande parte da luta está em torno de transações autorizadas que se provam fraudulentas. É difícil para nós ver um tribunal exigindo que os bancos interrompam transações que os consumidores desejam realizar.” Essa consideração suscita questões sobre o equilíbrio entre a proteção do consumidor e a liberdade econômica dos cidadãos.
Esta matéria foi atualizada com detalhes e contexto adicionais.
Matt Egan da CNN contribuiu para este artigo.
