A renomada cadeia de cafeterias Starbucks, conhecida mundialmente por seu icônico café e ambiente acolhedor, anunciou uma série de atualizações em sua estrutura e oferta de serviços, visando reverter a experiência dos clientes ao que é descrito internamente como “Voltar ao Starbucks”. O CEO da marca, Brian Niccol, compartilhou as novidades durante uma conferência sobre os resultados financeiros da empresa, realizada em 30 de outubro. A principal mudança traz uma prática quase extinta para o cotidiano da rede: a tradição de escrever à mão os nomes dos clientes nas bebidas. Essa iniciativa visa resgatar um toque humano e personalizado, que foi um marco na experiência do consumidor da Starbucks.
Desde 2012, a prática de personalizar as bebidas com o nome do cliente era uma estratégia que criava uma conexão mais íntima entre a marca e seus consumidores. Entretanto, ao longo dos últimos anos, essa tradição foi se perdendo, levando a uma experiência de atendimento mais impessoal. Agora, com o retorno dessa prática, os baristas estarão equipados não apenas para anotar os nomes, mas também para incluir pequenas mensagens nos pedidos, proporcionando um atendimento mais humano. A implementação exigirá um esforço considerável, pois segundo Niccol, a rede precisará localizar cerca de 200 mil canetas Sharpie para atender a essa demanda. “Infelizmente, não é tão simples quanto ir à loja e pegar algumas canetas”, explicou o CEO em uma entrevista ao canal CNBC.
Outra mudança significativa é o retorno das estações de autoatendimento para açúcar e leite, que foram removidas durante a pandemia. Essa ação vem ao encontro das solicitações dos clientes e da necessidade expressa pelos baristas, que acreditam que isso simplificará os processos durante o atendimento. Niccol ouviu o clamor tanto dos consumidores quanto dos funcionários da companhia e afirmou: “Nossos clientes estão pedindo isso, e nossos baristas estão dizendo que ajudaria bastante.” Essa reintrodução do autoatendimento pode ajudar a criar uma atmosfera mais acolhedora e autêntica nas lojas da Starbucks, reforçando a essência do que significa ser uma verdadeira cafeteria.
Adicionalmente, a Starbucks anunciou outra mudança que promete agradar os amantes de bebidas à base de leite. A partir do dia 7 de novembro, a famosa cadeia não cobrará mais taxas adicionais por opções de leite não lácteo, alinhando-se à demanda crescente por alternativas como leite de soja, aveia, amêndoa e coco. Esta decisão foi tomada com base em dados que indicam que a personalização das bebidas com leites não lácteos é uma das solicitações mais comuns feitas pelos clientes. O CEO mencionou que a redução de custo pode ser superior a 10%, proporcionando uma refrescante mudança para aqueles que preferiam evitar custos extras que podiam chegar a até R$ 0,90 por personalização. “Um dos pilares da experiência Starbucks é a capacidade de personalizar sua bebida para torná-la realmente sua. Ao eliminar o custo adicional dos leites não lácteos, estamos acolhendo todas as formas como nossos clientes apreciam suas bebidas”, destacou Niccol.
No entanto, nem todas as novidades são bem-vindas. Em uma tentativa de simplificar um cardápio que se tornara excessivamente complexo, a Starbucks também anunciou que eliminará os drinques Oleato, infundidos com azeite de oliva, a partir de novembro. Essa decisão pode surpreender alguns clientes que gostaram da inovação, mas reflete uma estratégia mais ampla da Starbucks para manter suas ofertas focadas e acessíveis, buscando uma experiência mais descomplicada para os consumidores.
À medida que a Starbucks continua a evoluir, essas alterações refletem uma atenção renovada às preferências dos clientes e outros fatores que podem ter se perdido durante um período turbulento. A combinação do fator humano, o apelo à personalização e o retorno de elementos essenciais da experiência Starbucks aguardam ansiosamente a sua recepção entre os fiéis frequentadores da rede. Assim, à medida que a cafeterias começam a implementar essas novas práticas em suas lojas, podemos nos perguntar como elas moldarão a experiência de muitos que buscam um momento de pausa em meio ao agito do dia a dia.
