O panorama do comércio eletrônico na Índia está passando por uma revolução notável, proporcionando uma nova era de atendimento ao cliente por meio da inteligência artificial generativa. A plataforma de e-commerce Meesho, apoiada pelo Softbank, lançou recentemente seu chatbot de voz que promete ser o primeiro da Índia focado em suporte ao cliente, conseguindo uma redução impressionante de 75% nos custos relacionados às chamadas. Isso representa não apenas uma inovação tecnológica, mas também uma transformação na maneira como as empresas podem interagir com seus consumidores.
meesho: um protagonismo no e-commerce indiano
A Meesho, que tem sede em Bengaluru, é uma startup que já conquistou mais de 160 milhões de clientes em todo o país, sendo que 80% desse número corresponde a consumidores de cidades menores, vilas e povoados. Com uma avaliação que gira em torno de US$ 4,9 bilhões, a companhia processa anualmente mais de US$ 5 bilhões em vendas em sua plataforma. O suporte ao cliente sempre foi uma prioridade para a Meesho, e o co-fundador e CTO Sanjeev Barnwal destacou a importância desse aspecto em uma entrevista recente. “Recebemos um grande volume de chamadas de suporte ao cliente”, relata Barnwal, enfatizando que proporcionar uma experiência ideal para os usuários é essencial.
tecnologia que ouve e aprende do cliente
O novo assistente virtual da Meesho está gerenciando atualmente aproximadamente 60.000 chamadas de clientes diariamente em idiomas como inglês e hindi, e há planos para expandir seu alcance incluindo o suporte a mais seis idiomas indianos. Ao invés de desenvolver um modelo de linguagem próprio, a Meesho combinou os modelos de linguagem grandes já existentes com componentes personalizados que compreendem o contexto local e as nuances linguísticas. Este sistema eficaz utiliza blocos de construção especializados para reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural, resultando em uma experiência de chamada mais intuitiva.
Barnwal afirmou que decidimos não construir nosso próprio modelo de LLM porque as opções disponíveis no mercado já eram eficazes em hindi e inglês. Entretanto, a implementação do sistema não foi isenta de desafios. Durante uma demonstração, Barnwal explicou que a qualidade da voz importa bastante, já que muitos usuários estão em smartphones de baixo custo, frequentemente rodeados de barulhos de fundo, como buzinas de ônibus. Isso levou a equipe a projetar o bot de forma que ele fosse capaz de diminuir a latência e filtrar o barulho externo, mantendo conversas que soassem naturais.
resultados que falam por si: eficiência e satisfação do cliente
Além da capacidade de lidar com o volume massivo de interações, a Meesho relatou que o bot de voz conseguiu reduzir o custo por chamada em impressionantes 75%. Apesar de não especificar os valores absolutos, o startup também compartilhou que a taxa de resolução de consultas atingiu um notável 95%, com apenas 5% das chamadas exigindo intervenção humana. Essa mudança resultou em um aumento de 10% na satisfação do cliente, um indicador vital do sucesso das iniciativas por trás desta tecnologia.
A equipe da startup informou que o tempo médio de atendimento ao cliente caiu pela metade. É importante notar que a implementação dessa tecnologia não tem a intenção de substituir os agentes humanos. Os atendentes foram reorientados para lidar com questões mais complexas e suporte aos vendedores, priorizando ainda mais a experiência do cliente.
um futuro moldado por desafios e inovações
Um dos principais desafios na implementação da IA foi garantir que o sistema não ultrapassasse diretrizes rígidas sobre políticas, como devoluções e reembolsos. Essa questão ressalta a necessidade de um equilíbrio delicado entre automação e consideração humana no atendimento ao cliente. A recente introdução do bot de voz na Meesho exemplifica como as empresas de tecnologia na Índia estão se apressando para adoção de soluções de inteligência artificial para se tornarem mais eficientes. Este impulso ocorre em um contexto onde as organizações ponderam se devem construir modelos proprietários ou utilizar modelos já existentes.
Hemant Mohapatra, um parceiro na Lightspeed, levantou questões pertinentes durante uma conferência recente ao afirmar que “não temos talento suficiente atualmente para construir os modelos fundamentais. É preciso escolher as guerras que você é capaz de vencer”. Dessa forma, a jornada da Meesho não apenas destaca o potencial da IA no atendimento ao cliente, mas também ilumina desafios que ainda precisam ser superados na busca por inovação e eficiência no comércio eletrônico. Ao final, a tecnologia não apenas muda processos, mas tem o poder de transformar experiências, e a Meesho está na vanguarda dessa mudança.
