A Amazon Web Services (AWS), unidade de computação em nuvem da gigante do comércio eletrônico, tem se destacado gradualmente como um dos principais fornecedores de soluções para call centers. Desde o lançamento do Amazon Connect, um serviço de contact center baseado na nuvem e voltado para a inteligência artificial, em 2017, empresas de renome como Air Canada, Dish Network e U.S. Bank têm adotado a plataforma para suas necessidades de atendimento ao cliente. Durante a conferência anual re:Invent, realizada em Las Vegas, a AWS apresentou diversas atualizações significativas para o Amazon Connect, que, como não poderia deixar de ser, têm como foco primordial a aplicação de inteligência artificial, impulsionadas pela Plataforma Amazon Q.
Pasquale DeMaio, vice-presidente e diretor-geral do Amazon Connect na AWS, enfatizou que o serviço foi desenvolvido como uma solução de ponta a ponta, utilizada atualmente por mais de 14.000 clientes externos, além de ser empregado nos próprios serviços da Amazon.com. “Quando lançamos nosso serviço, éramos inicialmente uma solução voltada apenas para voz, focando fortemente em integrar IA ao contact center, oferecendo escalabilidade e segurança, que são nossos principais diferenciais na AWS. Logo, conseguimos adicionar uma variedade maior de funcionalidades e alcançar um nível de completude maior,” explicou DeMaio.
As atualizações que a AWS implementou visam permitir que os clientes do Connect construam, mais facilmente, fluxos de trabalho de autoatendimento, possibilitando que atendam uma série de tarefas rotineiras de atendimento ao cliente. Inicialmente, a inteligência artificial utilizada na Plataforma Q tinha como função auxiliar os atendentes durante suas interações com os clientes. Contudo, agora as empresas têm a capacidade de criar experiências de autoatendimento voltadas diretamente aos consumidores, um avanço significativo na eficiência do serviço prestado.
Além disso, a AWS introduziu a possibilidade de personalizar procedimentos que garantam que as conversas não se desviem do foco esperado. Esta funcionalidade permite que as empresas estabeleçam limites personalizados que ajudam a restringir desvios de conversa, minimizando os riscos de “alucinações” e assegurando que os bots sigam rigorosamente as políticas previamente definidas pela companhia.
Essa inovação não só libera os atendentes humanos para se concentrarem em interações de maior complexidade e valor agregado, mas também introduz ferramentas de avaliação de desempenho alimentadas por inteligência artificial. Com essas novas ferramentas, os gerentes de serviço ao cliente poderão monitorar de forma mais eficaz as tendências de desempenho, aprimorar os treinamentos e, consequentemente, melhorar a qualidade geral do serviço ofertado.
Um dos aspectos mais intrigantes desta atualização é a busca da AWS por usar dados gerados por IA para ajudar as empresas a se tornarem mais proativas nas interações com os clientes. DeMaio destacou que “o melhor atendimento é frequentemente proativo; nem sempre, mas frequentemente”. A falta dessa proatividade tem sido um problema ao longo do tempo, principalmente pelo desafio que representa. Contudo, se essa abordagem for devidamente implementada, promete transformar a experiência do cliente transformando-a em algo realmente excepcional.
Nesta nova versão do Amazon Connect, a equipe desenvolveu ferramentas que possibilitam às empresas acompanhar, em tempo real, eventos que possam afetar seus clientes, como atrasos em voos, pacotes retidos na entrega ou renovações de assinatura. Com essa capacidade de segmentação, as empresas poderão contatar proativamente os clientes pelos canais mais apropriados. O resultado almejado é não apenas uma experiência melhor para o consumidor, mas também a redução no número de contatos que os clientes precisam fazer para resolver problemas. A longo prazo, isso pode levar a uma significativa economia para as empresas.
Essas funcionalidades avançadas são geralmente viabilizadas pela integração de diversos sistemas distintos com a Amazon Q Business. Em alguns casos, a abordagem é inversa, ou seja, clientes de terceiros estão incorporando o AWS Connect em suas próprias soluções de contact center. Como exemplo, a Salesforce anunciou o lançamento do ‘Salesforce Contact Center with Amazon Connect’, que combina as capacidades essenciais do Amazon Connect com um sistema de roteamento unificado integrado à solução de CRM da Salesforce.
Com essa nova integração, as empresas passam a contar com uma única solução de roteamento e fluxo de trabalho que conecta os canais Amazon Connect e Salesforce, permitindo uma entrega inteligente de chamadas, chats, e-mails e interações diretamente com atendentes ou autoatendimento.
Outro aspecto crucial é que a AWS reconhece que nem todos os clientes do Connect estão prontos para usar a inteligência artificial generativa, com DeMaio observando que muitos clientes pedem para não serem forçados a adotar essa tecnologia de maneira indiscriminada. “Queremos auxiliá-los a avançar no seu próprio ritmo e da maneira que melhor se adequar ao seu negócio, utilizando a IA nas situações onde ela realmente seja útil, mas também contando com outras tecnologias que já funcionem de maneira eficaz. Em algumas situações, o uso do toque de um botão pode ser tão válido ou até melhor que uma interação por voz,” concluiu.
Essas mudanças no Amazon Connect prometem não apenas transformar o atendimento ao cliente, mas também tornar as empresas mais eficientes em suas operações, ao mesmo tempo em que elevam a experiência do consumidor a novos patamares. O futuro do atendimento ao cliente, com certeza, é digital, e a AWS está na vanguarda dessa transformação.
