Nos Estados Unidos, é comum a utilização de softwares de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que centralizam todas as interações com o público. Contudo, na América Latina, essa prática ainda não se consolidou, uma vez que muitas empresas e instituições financeiras mantêm os dados de suas agências físicas separados da sua atuação digital. A Numia, uma startup argentina, deseja mudar esse cenário e revolucionar a forma como as companhias entendem e integram a relação com seus clientes.
Fundada em 2014 em Buenos Aires, a Numia nasceu inicialmente como um software de gerenciamento de filas, destinado a auxiliar bancos e farmácias a organizarem seus pontos de atendimento físico. Porém, a partir de 2020, a empresa percebeu uma lacuna significativa no mercado: a dificuldade das empresas em interligar as informações dos atendimentos realizados em seus estabelecimentos físicos com as interações online dos clientes. Na visão de Gustavo Lauria, cofundador e CEO da Numia, havia um amplo espaço a ser explorado no atendimento offline, uma área frequentemente subestimada. “A Numia é essencialmente uma gestora de jornadas do cliente que conecta esses dois mundos de forma a integrar e gerenciar diferentes jornadas de atendimento”, explica Lauria.
A proposta da Numia é fornecer uma plataforma que utilize inteligência artificial para integrar os canais de atendimento ao cliente em um único ambiente. O sistema é compatível com uma variedade de serviços, permitindo conexões com quiosques bancários, tablets e softwares populares como Salesforce e Genesys. Isso significa que os negócios têm flexibilidade para escolher quais integrações desejam adotar, refletindo em maior eficiência nas interações com seus usuários. Empresas que adotam a solução da Numia podem facilmente direcionar seus clientes a representantes de atendimento humano quando necessário, ou até mesmo automatizar tarefas que anteriormente exigiam a intervenção de funcionários em unidades físicas. “Damos uma espécie de superpoder ao CRM, permitindo que ele alcance áreas que não eram contempladas antes”, afirma Lauria.
Atualmente, a Numia já possui mais de 350 clientes em dez países da América Latina, incluindo grandes instituições financeiras como Santander, HSBC e Allianz. A empresa se mostra rentável e está projetada para terminar o ano com uma receita recorrente anual (ARR) entre US$ 4,7 milhões e US$ 5 milhões, com a expectativa de dobrar esse valor nos próximos dois anos. Vale destacar que a Numia evitou, até o momento, buscar financiamento por meio de capital de risco. No entanto, recentemente, a empresa anunciou uma rodada de investimento seed no valor de US$ 3,5 milhões, liderada pela Cometa, com participação de outras empresas, como a MatterScale Ventures e a Boost Capital Partners, de Londres.
Lauria explica que a razão por trás da decisão de buscar investimento externo foi a necessidade de se aproximar de seus potenciais clientes, muitos dos quais são também investidores dos fundos de capital de risco com os quais a Numia estava em contato. O capital levantado permitirá que a empresa aumente sua capacidade de atendimento e participe de conferências relevantes, além de expandir sua base de clientes. “Para termos todos esses recursos disponíveis, precisamos estar presentes em todas as conferências que desejamos e contar com um número adequado de executivos de contas para interagir continuamente com os VPs dos bancos, tarefa que exige muitos recursos”, comenta Lauria.
O processo de captação de recursos, inicialmente, não foi fácil. Lauria encontrou dificuldade em convencer investidores sobre a necessidade de financiamento de uma empresa que já alcançava lucros após dez anos de operação. No entanto, assim que a Cometa liderou o investimento, a dinâmica mudou. A estratégia da Numia para o novo capital é bastante estratégica: 70% do montante será destinado a marketing, vendas e contratações, enquanto os outros 30% serão utilizados para aprimorar e expandir a tecnologia existente. A empresa busca incessantemente por melhorias que ampliem suas capacidades, aumentando as opções de integração disponíveis para os clientes e aprimorando a tecnologia de inteligência artificial para tornar as jornadas do cliente ainda mais eficientes.
Com a promessa de que as empresas podem elevar suas vendas ao oferecer jornadas personalizadas de atendimento, Lauria ressalta: “Não se trata apenas de aumentar suas vendas, mas de tornar este processo mais eficiente. Nosso objetivo é personalizar as jornadas dos clientes de modo que elas se tornem mais eficazes e, consequentemente, gerem maior resultado”. A Numia, portanto, não apenas se estabelece como um player importante no mercado de CRM da América Latina, mas também como uma verdadeira ponte entre o físico e o digital, reformulando, assim, a experiência do consumidor na região.
